Bekijk alle vacatures
Bekijk alle vacatures

Jouw carrière in flow

Stage: Self-Service & Knowledge Management

Ede Hybride Technologies €400,-

4CEE werkt aan de verdere professionalisering van Customer Support. Daarbij staan een uniforme werkwijze, de overgang naar Jira/Jira Service Management, kennisdeling, betrouwbare rapportages en een betere digitale ondersteuning van medewerkers en klanten centraal. Deze opdracht geeft een student een zelfstandig ICT-vraagstuk met directe praktijkwaarde. De organisatiecontext en exacte pilotomgeving worden bij de start nader afgebakend.

1K9A4018

De aanleiding & Probleemstelling

Aanleiding

4CEE wil klanten helpen veelvoorkomende vragen zelfstandig op te lossen. Hiervoor zijn niet alleen goede artikelen nodig, maar ook vindbaarheid, logische navigatie, duidelijke publicatiecriteria, eigenaarschap, actualisatie en meetbaarheid.

Verder moet een AI chatbot deze gegevens ook kunnen gebruiken om onze klanten goed te kunnen ondersteunen zonder dat de klant alles zelf door hoeft te lezen.

Ticketoplossingen kunnen bovendien input leveren voor nieuwe of verbeterde kennisartikelen.

 

Probleemstelling

Het is nog onvoldoende vastgesteld welke onderwerpen het hoogste selfservicepotentieel hebben, hoe klanten zoeken en welke structuur en beheerwerkwijze nodig zijn. Zonder governance en analytics ontstaat het risico op moeilijk vindbare, verouderde of onbetrouwbare kennis.

Het onderzoek

Hoe kan 4CEE een vindbare, beheerbare en meetbare selfservicevoorziening ontwerpen en realiseren die klanten ondersteunt bij veelvoorkomende supportvragen en structureel wordt gevoed vanuit het ticketproces?


Waar AI een goed hulpmiddel moet gaan worden voor onze klanten. 

De student analyseert klantvragen en bestaande content, ontwerpt een informatiearchitectuur en governanceproces en realiseert een prototype of pilot voor een afgebakende klant-/productgroep. Bij een afstudeervariant worden technische integratie, aanbevelingslogica en analytics verdiept.

  • Welke ticketonderwerpen en zoekvragen hebben het grootste selfservicepotentieel?

  • Welke gebruikersbehoeften en klantreizen zijn relevant?

  • Welke taxonomie, metadata en navigatiestructuur verbeteren vindbaarheid?

  • Aan welke kwaliteitscriteria moet een publiceerbaar kennisartikel voldoen?

  • Hoe worden eigenaarschap, review, versiebeheer en archivering ingericht?

  • Hoe meten we gebruik, taaksucces, zoekfalen, behulpzaamheid en ticketdeflection?

  • Hoe kan een AI (chatbot) zo goed mogelijk in gezet worden.

Group 47007

De werkzaamheden & aanpak

  • Analyseer een representatieve set tickets, zoektermen en bestaande documentatie.

  • Interview supportmedewerkers, contentowners en waar mogelijk gebruikers/klanten.

  • Voer een contentaudit en gap-analyse uit.

  • Ontwerp taxonomie, metadata, templates en informatiearchitectuur.

  • Ontwerp de knowledge lifecycle van ticketoplossing tot review, publicatie en archivering.

  • Realiseer een klikbaar of werkend portaalprototype met een afgebakende set artikelen.

  • Voer usabilitytests en kwaliteitsreviews uit.

  • Ontwikkel een meetplan, governance en implementatieroadmap.

Solliciteer direct

Beoogde resultaten & op te leveren producten

  • Analyse van tickets, zoekgedrag en bestaande kennisbronnen om het selfservicepotentieel in kaart te brengen.

  • Een onderbouwde informatiearchitectuur met taxonomie, metadata en navigatiestructuur.

  • Een kwaliteitskader en templates voor kennisartikelen.

  • Een uitgewerkt governance- en beheerproces voor kennismanagement.

  • Een prototype van een selfserviceportaal met een representatieve set kennisartikelen.

  • Een proof-of-concept waarbij een AI-chatbot kennisartikelen gebruikt om klantvragen te beantwoorden.

     

  • Een evaluatie met aanbevelingen voor adoptie, beheer en doorontwikkeling.

  • Technische en functionele documentatie inclusief implementatieadvies.

Group 47003

Afbakening & Randvoorwaarden

  • De pilot richt zich op een afgebakende productgroep, klantgroep of set veelvoorkomende supportvragen.

  • De student werkt met beschikbare tickets, documentatie en input van medewerkers.

  • Persoonsgegevens en klantinformatie worden conform geldende richtlijnen verwerkt.

  • De AI-chatbot gebruikt uitsluitend goedgekeurde kennisbronnen als informatiebron.

     

  • Bij onvoldoende zekerheid verwijst de oplossing door naar het reguliere supportproces.

     

  • De student documenteert ontwerpkeuzes, configuratie, prompts en beperkingen reproduceerbaar.

     

  • Vooraf worden acceptatiecriteria vastgesteld voor vindbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, betrouwbaarheid en beheerbaarheid.

     

  • Volledige migratie van alle bestaande documentatie en organisatiebrede uitrol vallen buiten de scope van de opdracht.

Solliciteer direct

Frequenly Asked Questions

Het sollicitatieproces bestaat uit een viertal stappen. Na jouw sollicitatie zal er een telefonisch kennismakingsgesprek plaatsvinden. Hierna volgen er 2 gesprekken op locatie. Bij een positieve uitkomst van beide kanten zal hierna een arbeidsvoorwaarden aanbod worden gedaan.

We streven ernaar om binnen 5 werkdagen contact met je op te nemen. Vaak hoor je eerder van ons.

Ja. We vinden het belangrijk om elkaar regelmatig op kantoor te zien, maar er is zeker ruimte om vanuit huis te werken. Samen zorgen we voor een goede balans.

Ja, dat kan. Zie je geen passende vacature, maar denk je dat je goed bij 4CEE past? Stuur gerust een open sollicitatie, dan kijken we samen naar de mogelijkheden. 

Solliciteer direct

Heb jij een passende functie gevonden? Solliciteer dan direct via het formulier hiernaast. Onze Corporate Recruiters nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.

Liever direct contact?

+31 318 648 746

Oortlaan 2
6716 WD, Ede
Nederland 

Door dit formulier te versturen geef je 4CEE toestemming om jouw persoonlijke gegevens te verwerken, om je van de gevraagde inhoud te voorzien. Raadpleeg het privacybeleid voor aanvullende informatie.